Особенности маркетингового комплекса в сфере услуг. Методы моделирования процесса обслуживания.

1) Метод диаграммного проектирования.

Весь процесс оказания услуги разбивается на 2 части: видимую и невидимую. В видимой части размещаются процессы видимые для потребителя.

Недостаток метода – Наибольшее внимание уделяется невидимой части, т.е. потребитель не видит её.

Достоинство для производителя – пошаговое разбитие операций.

2) Метод соприкосновения точек.

Менеджер по маркетингу фиксирует все моменты, когда потребитель услуги контактирует с персоналом фирмы. Эти моменты поддаются контролю и становятся контролируемыми факторами процесса создания услуг. Можно моделировать процесс обслуживания, т.е. для каждой точки можно составить…

3) Метод потребительского сценария.

Самих потребителей просят выполнить задачу процесса обслуживания, или составить его сценарий. Составляется протокол.

Достоинство метода – позволяет определить сильные и слабые стороны существующего метода.

4) Метод реинжиниринга.

Анализ и оптимизация существующего процесса обслуживания. Не должно быть лишних связей между отделами фирмы.

1 шаг. Фиксируется существующий метод обслуживания (ФСА), где показаны роль и задачи каждого отдела.

2 шаг. Выявляется дублирование задач, измеряются время решения коммерческой задачи и наступления …

Материальная среда.

Материальная среда – вещественное доказательство, улики и основания (По Котлеру)

- атмосфера обслуживания, т.е. попытка контролировать процесс обслуживания и создавать материальную среду.

Доказательство – Создать с помощью марк-в в сознании потребителя имидж предстоящего обслуживания.

Материальная среда воспринимается с помощью сенсорных каналов восприятия:

1. Визуальный канал включает восприятие потребителем света, цвета, яркости, контраста, размера, формы и организации пространства. В маркетинге услуг они являются основными. Имеет значение вид персонала, подбор кадров.
2. Слуховой канал: высота, тембр голоса, качество музыки.
3. Обонятельный канал: восприятие запаха и свежести.
4. Осязательный канал: мягкость, жесткость, гладкость, шершавость, температура.

1. План создания материальной среды.

Материальная среда должна решать следующие задачи:

1. Служить приманкой для потребителя.
2. Быть носителем определенного эффекта и информации.
3. Создавать настроение и персонала и потребителя.

План.

1. Анализ рынка.
2. Анализ требований.
3. Выбор необходимых элементов материальной среды (то, что нужно потребителю).
4. Определить воздействие на потребителей выбранных элементов.
5. Сравнение материальной среды с элементами потребления.

3. Товарные категории предложения фирмы.

Существует 5 категорий предложения фирмы.

1. Исключительно осязаемый товар.
2. Дополнительная осязаемость товара.
3. Гибрид 50/50 (товар/услуга). Ресторан.
4. Основа – услуга.
5. Чистая услуга.

В маркетинге услуг существует 3 разновидности маркетинга.

1. Внешний маркетинг – определяет целевой сегмент, конкурентов, цену.
2. Внутренний маркетинг – подбор кадров, обучение, мотивация персонала.
3. Маркетинг взаимодействия – Умение персонала обслужить клиента.