Источники информации о клиентах.

При подключении клиента к сети МТС проводится его анкетированиеа. В базу данных «Клиент» заносится информация общего характера (фамилия и имя, дата рождения, паспортные данные, адрес (в том числе, юридический), ИНН, ОКОНХ, немобильный контактный телефон, дата подписания контракта и информация о прошедших платежах). По этим данным сотрудники фирмы (аналитики, менеджеры и др.) осуществляют анализ состояния рынка, прогнозирование и планирование деятельности фирмы на будущее.

Перед тем как начинать совместную деятельность с любой компанией, желающей стать клиентом МТС, осуществляется юридическая проверка этой компании, наведение справок о финансовом, экономическом состоянии этой фирмы, а также происходит ознакомление с отзывами о совместной работе этой компании с её бывшими компаньонами. Такого рода информацию можно получить как из официальных источников (Интернет, официальная отчетность компании и т.п.), так и у специальных государственных служб.

Помимо информации, которую дают клиенты и специфической информации о конкретных фирмах, анализируется информация общего характера о состоянии рынка мобильной связи, о тенденциях его развития, которая берется из источников вторичной информации (государственные, аналитические службы и официальные статистические сборники).

Документ №6.

Общение с клиентами.

МТС предлагает своим клиентам проанализировать рекламные брошюры, визитные карточки фирмы, проанализировать, как служащие отвечают по телефону : темп речи, скорость взятия трубки, интонация и т.д., указать есть ли на фирме проблемы, которые постоянно вызывают неудовольствие покупателей.

Эта информация анализируется, и по результатам анализа менеджеры фирмы предлагают способы улучшения показателей, вызвавших недовольство со стороны клиентов. Например, дополнительное обучение персонала, изменение графика реализации запросов покупателей, улучшение дизайна и содержания рекламных материалов и интерьеров офисных помещений.

Обслуживание клиентов (покупателей).

МТС стремится обслуживать покупателей своевременно и наиболее полно удовлетворять их потребности. Если проанализировать деятельность фирмы, то будет видно, что при работе с клиентами не было случаев сбоя связи, отключений абонентов от сети без предупреждения, бесплатное предоставление абоненту информации о появлении новых услуг.

Продавцы-консультанты при работе с индивидуальным клиентом предлагают ему информацию о всех тарифах, отвечают на вопрос какой тариф лучше в сравнении с другими, и какие преимущества и возможности получает клиент при подключении по тому или иному тарифу.

Для корпоративных абонентов разработан ряд специальных предложений, которые позволяют им совместить экономическую привлекательность использования наиболее качественных и современных услуг мобильной связи МТС и комфортное индивидуальное обслуживание. Компания МТС принимает во внимание индивидуальные запросы корпоративных клиентов для создания специальных программ обслуживания.

Реализация услуг.

Документ №7.

  1. Общий анализ.

Данные о реализации услуг приведены в таблице.

1-й квартал

Девять месяцев

2001

2002

2001

2002

РЕАЛИЗАЦИЯ:

Выручка от продажи услуг, нетто

246,055

368,800

592,024

891,186

Плата за подключение

5,911

6,492

15,026

18,720

Продажа оборудования

10,597

13,256

27,706

42,544

Итого (млн. долл. США)

262,563

388,548

634,756

952,450

Перейти на страницу: 1 2 3 4

 

Финансовые ресурсы

Наиболее очевидным ограничивающим фактором размера бюджета являетяс наличие фондов финансирования.

Финансовая стратегия предприятия

Финансовая стратегия - это генеральный план действий по обеспечению предприятия денежными средствами.

Понятие рыночной стоимости

Рыночная стоимость — наиболее вероятная цена, по которой товар или услуга могут быть проданы на свободном рынке в условиях конкуренции.