Улучшение качества услуг

Так что же является услугой? Услуга – любая деятельность, которую

одна сторона может предложить другой, неосязаемое действие, не приво-

дящее к владению чем-либо. Ее представление может быть связано с материальным продуктом.

Так или иначе, жизнь современного человека связана с услугами. Ведь к торговле услугами относятся и предоставление коммунальных благ, и связь, и банковский бизнес, и оптовая и розничная торговля, транспортные перевозки, а также, юридические, медицинские, образовательные услуги и т.д. От качества услуг зависит и доход государства, и прибыль фирм, комфорт, безопасность, и благосостояние потребителей.

Здесь прямая связь и очевидная: качественные услуги привлекают внимание, вызывают желание пользоваться ими, чтобы облегчить жизнь. Постепенно складывающаяся позитивная ситуация в розничной торговле позволяет потребителям сравнить одну услугу с другой, а также подталкивает конкурентов к предоставлению постоянно улучшающихся услуг при обеспечении их качества.

Необходимость развития сферы услуг требует существенной пере­стройки структуры потребления населения, значительного возрастания до­ли услуг и сокращения удельного веса материального потребления. Коренным образом нужно улучшить качество и культуру обслуживания, расши­рить сеть соответствующих предприятий, увеличить объем реализации услуг, внедрить их новые виды и формы.

• Виды и секторы услуг
• Сущность и четыре характеристики услуги
• Классификация услуг
• Роль услуг в экономике
• Определение качества.
• Почему качество так важно?
• Критерии качества услуги.
• Модель расхождения качества услуг.
• Достижение качества.
• Cтандарты качества услуг.